A empresa de consultoria e pesquisa de TI Gartner lançou recentemente a primeira edição de seu Guia de Mercado 2024 para plataformas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). E nele, a InvGate Service Desk foi reconhecida como um dos fornecedores representativos.
Elaborado pelos analistas Rich Doheny e Chris Matchett, o documento tem o intuito de proporcionar uma compreensão abrangente do setor, auxiliando empresas a alinhar o ITSM com seus objetivos de negócios.
No âmbito do ITSM, os especialistas destacaram que essas soluções são fundamentais para fornecer serviços de TI integrados. No entanto, observaram que a adaptabilidade das soluções para atender diversas áreas de negócios varia consideravelmente. Nesse cenário, os autores ressaltam a facilidade de uso, os recursos de fluxo de trabalho e os recursos de produtividade da InvGate Service Desk, destacando sua capacidade de se adaptar não apenas à TI, mas também a outras áreas.
O que são os Guias de Mercado do Gartner?
Os Guias de Mercado do Gartner constituem análises abrangentes feitas por especialistas pesquisadores da empresa. Essas análises oferecem às empresas informações valiosas e recomendações sobre diversos setores, como Análise, Marketing, TI e Comunicações.
Confira quais são os critérios para adicionar ferramentas de gerenciamento de serviços de TI
O Guia de Mercado para Plataformas de Gerenciamento de Serviços de TI examina o mercado de ITSM e o ecossistema de soluções que possibilita que as empresas projetem, automatizem, planejem, gerenciem, relatem e ofereçam serviços integrados de TI e experiências digitais correlatas.
Dentre as capacidades consideradas indispensáveis neste mercado, o guia enfatiza:
Fluxos de trabalho nativos que sustentem as práticas de ITSM;
Um banco de dados de inventário de ativos de TI integrado a esses fluxos de trabalho;
Oferta de suporte multicanal;
Gerenciamento de Configuração de Serviços;
Relatórios de Serviços e Gerenciamento de Recursos;
Gerenciamento de catálogo de serviços;
Gerenciamento de Nível de Serviço.
Além disso, o Gartner também considera recursos não essenciais, tais como IA, gerenciamento de casos, um designer de processos gráficos para fluxos de trabalho e a experiência digital do funcionário.
Principais conclusões da análise do Gartner
Conforme indicado pelos analistas, as soluções de ITSM "mantêm um papel crítico em ajudar os líderes de I&O a habilitar, automatizar, gerenciar e fornecer serviços integrados de TI".
Eles também destacaram que, dado o amadurecimento desse mercado, ""grande parte de sua funcionalidade principal é comoditizada", dificultando a percepção de diferenças entre os produtos de maneira evidente.
O relatório também salienta que, embora a inteligência artificial e o aprendizado de máquina não sejam novidade nesse cenário, eles foram integrados à maioria dos processos de ITSM.
Por último, os especialistas mencionaram que, embora a busca por uma abordagem de gerenciamento de serviços corporativos seja uma reivindicação comum entre os fornecedores, a adaptabilidade e a adoção dos recursos das ferramentas variam consideravelmente.
InvGate Service Desk no Guia de Mercado do Gartner para Plataformas de Gerenciamento de Serviços de TI
Levando tudo isso em consideração, os analistas do Gartner incluiram o InvGate Service Desk entre as principais plataformas de gerenciamento de serviços de TI do mercado, junto com outras 18 soluções.
Em particular, o estudo feito destaca que a estratégia da Invgate "visa criar soluções que ajudem as empresas a modernizar suas operações de forma rápida e eficiente". Ela também elogia a interface do usuário estilo cartão do InvGate Service Desk para navegar no trabalho e nos recursos de produtividade do agente, incluindo controle de tempo e gamificação.
O último diz respeito a estratégia de ESM com a qual o InvGate Service Desk foi projetado desde o início. E enumera RH, Facilities, Operações de Segurança, Gestão Jurídica, Gestão de Contratos, Gestão Financeira, Gestão de Atendimento ao Cliente e Gestão de Serviços de Campo como áreas que podem ser integradas à ferramenta.
E outro ponto que para o qual a análise chama atenção é para os recursos de IA generativa do produto, que foram desenvolvidos aproveitando o OpenAI e o Azure OpenAI Services. Eles consistem nos recursos Support Assist e AI Responses, que ajudam os agentes a categorizarem tickets com base na atividade anterior da instância e responder a tickets.
A A Nova é a parceira oficial da Invgate no Brasil e destacamos que este reconhecimento é resultado da busca constante por oferecer a melhor soluções de Service Desk para os clientes.
Para saber mais sobre a solução, entre em contato com a gente!