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Guia completo para implementar seu portal de autoatendimento de TI

O autoatendimento é uma prática comum e essencial para a nossa rotina. Utilizamos frequentemente no aplicativo do banco e nas compras do dia a dia. Por isso, quando falamos de autoatendimento de TI, não nos referimos a algo desejado, mas sim, esperado.


Os portais de autoatendimento de TI estão tornando-se soluções de suporte rápido para os usuários - o que colabora para a diminuição de solicitações recebidas pelas empresas que investem nele. Continue lendo esse conteúdo e confira o guia completo para implementar o seu portal de autoatendimento de TI.


O que autoatendimento de TI?


O autoatendimento de TI, também chamado de nível 0 dos cinco níveis de suporte de TI, possibilita aos usuários o entendimento para resolver seus problemas tecnológicos de forma rápida e eficiente. Ou seja, ele os incentiva a atuarem de forma independente, resolvendo seus problemas rapidamente, sem a necessidade de aguardar o suporte da equipe de TI.

Com isso, os agentes do suporte técnico são liberados das demandas comuns, que podem ser resolvidas com um passo a passo ou um artigo base. O que, consequentemente, permite que eles foquem na resolução de tarefas mais complexas e que exigem sua expertise.


O que é um portal de autoatendimento de TI?


O portal de autoatendimento de TI é o local que fornece os recursos necessários para que os usuários possam ser autossuficientes e independentes nas resoluções que mencionamos acima. Em outras palavras, é o elo de apoio do suporte de TI e dos usuários.


Como você pode ver no exemplo do InvGate Service Desk acima, os elementos comuns de um portal de serviços incluem:

  • Barra de pesquisa – Agiliza e otimiza a procura do usuário pela solução em questão;

  • Base de conhecimento – É o componente obrigatório do autoatendimento, pois será responsável por dispor de artigos e tutoriais completos para guiar os usuários durante a resolução do seu problema;

  • Catálogo de serviços – É essencial ter um catálogo de serviços bem construído e com categorias criadas com linguagem natural para todos;

  • Visualização de tickets – Permite que a equipe visualize seus tickets abertos e fechados, seu status, conversas e detalhes. Dessa forma, eles não precisarão questionar aos agentes como está seu pedido.

Além disso, o autoatendimento demanda uma interface fácil de usar e intuitiva. Desta forma, evita que os usuários criem impeditivos que dificultem sua utilização.


Por que investir em um autoatendimento TI?


Confira 7 benefícios que investir em um autoatendimento proporciona para as empresas:


1 – Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: com um portal de autoatendimento de TI, o seu suporte de TI não precisa parar quando os analistas da central de serviços não estiverem atuando. Os usuários poderão acessar o portal e consultar as suas dúvidas a qualquer momento.


2 – Agilidade na resolução dos problemas: a verdade é que a tecnologia facilita muito a nossa vida, mas também nos deixa cada vez mais impacientes. Portanto, pode acabar havendo um conflito quando um usuário tem que esperar o suporte para resolver um problema que ele mesmo poderia executar.


3 – Aumento da produtividade: com a redução das demandas de baixa complexidade, a produtividade da equipe de suporte tende a melhorar consideravelmente. Essa melhora também pode ser vista no desempenho de outros setores, já que deixam de ser dependentes do retorno.


4 – Mais autonomia aos agentes e aos colaboradores: a diminuição das interrupções, contribui para que cada colaborador consiga gerir melhor o seu tempo e tenha mais autoconfiança de resolver suas dificuldades.


E se você ainda quiser ficar de olho em tarefas urgentes ou usuários VIP, você sempre pode automatizar as notificações no InvGate Service Desk para que elas possam ser resolvidas o mais rápido possível.


5 - Redução dos custos de TI: consequentemente essa automação gera mais economia de toda a cadeia de TI da empresa. E com o InvGate Service Desk, você pode levar a redução de custos um passo à frente automatizando os fluxos de trabalho.


6 - Usuários mais satisfeitos: a possibilidade de resolver sozinho os seus incidentes, sem ter que esperar o suporte, eleva o nível de satisfação do usuário. Neste sentido, o Invgate Service Desk também permite que você crie uma experiência ainda mais personalizada, com a adição de mensagem de boas-vindas, etc.


7 - Diminuição do erro humano: O portal de autoatendimento do InvGate Service Desk possibilita que os usuários insiram suas próprias solicitações de suporte e serviços de TI diretamente, o que contribui para a redução dos erros humanos.


Como funciona um portal de autoatendimento?


Basicamente o portal de autoatendimento é um aplicativo em que os usuários têm acesso a informações e serviços. Neste sentido. Ele deve ter:

  • O menu principal com atalhos para as categorias de serviço mais usadas;

  • Uma barra de pesquisa para acessar artigos da base de dados de conhecimento ou outras categorias que não são exibidas no menu principal;

  • Acesso ao restante do catálogo de serviços para criar solicitações;

  • Acesso aos logs de histórico, onde eles podem adicionar novos comentários, deixar comentários ou reabri-los.


4 desafios de autoatendimento e como superá-los


Como toda a novidade, a implementação do portal de autoatendimento também oferece alguns desafios. Confira os 4 desafios de autoatendimento e como resolvê-los:


1 – Estrutura

O primeiro desafio do processo de implementação do portal de autoatendimento é como estruturá-lo. Isso porque, você precisa criar um portal que supra às necessidades dos seus usuários.


Para iniciar essa reflexão, questione-se:

  • Quais são as solicitações mais comuns na empresa?

  • Como os usuários finais entendem a estrutura de TI?

  • Quão autossuficientes podem ser os usuários finais?

  • Estou apenas construindo um portal de autoatendimento de TI ou desejo expandi-lo para outras áreas da empresa?

Pode parecer complexo, mas com uma ferramenta como o Invgate Service Desk, você consegue personalizar de forma simples e deixá-lo exatamente como precisa.


2 – Engajamento


Não é tão simples mudar a forma já estruturada de solicitar suporte, mas também não é impossível. Existem diversos recursos que podem incentivar esse novo comportamento, como por exemplo, você pode definir uma prioridade mais alta para tickets que são criados por meio do catálogo de serviços e uma prioridade mais baixa para aqueles que chegam por e-mail ou chatbox.


Outra possibilidade é definir artigos base para serem recomendados sempre que os usuários iniciarem uma nova solicitação.


3 - Implementação


Lembre-se que a primeira impressão é a que fica. Por isso, tente proporcionar uma experiência o mais tranquila possível nesta fase de implementação. Forneça acesso fácil a ele (com seu próprio e-mail, mesmo com uma integração do Google ou da Microsoft), uma interface do usuário que os oriente pelo processo de autoatendimento, uma linguagem familiar e amigável e evite etapas extras para fazer as coisas.


4 - Comunicação


Por último, o portal de autoatendimento deve proporcionar uma forma de comunicação clara e simples. Senão, muito provavelmente os usuários irão recorrer a outras formas de contato para resolver seus problemas. Para superar os desafios de comunicação, tente comunicar os benefícios com clareza, fornecendo instruções e treinamentos claros, usando vários canais de comunicação para promover o portal e coletando feedback dos usuários.


Dicas para implementar um portal de autoatendimento

  • Estabeleça os usuários finais – Entenda quem são os clientes do portal, seus conhecimentos gerais e problemas diários;

  • Monte uma base de conhecimento completa – Leve em consideração o seu público, seja objetivo e utilize linguagem de fácil compreensão;

  • Solicite o feedback dos clientes – Esta é a melhor maneira de saber como você pode melhorar seus serviços, incluindo o portal;

  • Personalize seu portal – Deixe o ambiente com a sua marca.


Como implementar um portal de autoatendimento de TI no Invgate Service Desk


O Invgate Service Desk é um software de service desk intuitivo e completo. Para criar o seu portal de autoatendimento de TI nele, basta:

Acessar: Configurações >> Portais de >> Geral e escolha a seção de autoatendimento. E marcar os seguintes itens:

  • Nome do portal;

  • Logotipo;

  • Criação de título a pedido;

  • Título do campo de pesquisa;

  • Imagem de cabeçalho;

  • Portal, navegação e estilo de texto;

  • URL de logout.

Feito isso, é hora de configurar para que os itens e tickets solicitados sejam exibidos na página inicial. Vá para Configurações >> Catálogo e fixe as categorias de sua preferência – você pode personalizar seu nome, descrição e ícone.

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