Está buscando auxílio para construir um portal de autoatendimento de TI de sucesso para sua empresa? Então, este artigo é para você! Neste conteúdo, vamos compartilhar as dez práticas recomendadas do portal de autoatendimento de alto nível.
Continue lendo para descobrir o que fará a diferença no nível 0 de suporte de TI da sua organização!
O que é um portal de autoatendimento?
Antes de irmos para as dicas, é importante você ter bem claro o que é um portal de autoatendimento. Como o nome sugere, o portal de autoatendimento é um recurso digital disponibilizado a clientes ou colaboradores para autoajuda. Ou seja, é uma alternativa oferecida para que eles mesmos resolvam algumas demandas simples que podem surgir, sem a necessidade de contatar o suporte.
Entender a fundo o que é um portal de autoatendimento e as melhores práticas para implementá-lo é recomendado antes de seguir no conteúdo.
10 práticas recomendadas para um portal de autoatendimento de sucesso
Ao iniciar ou melhorar o seu portal de autoatendimento, esteja atento a essas 10 boas práticas. Elas ajudarão sua empresa a ter um portal de autoatendimento para que os colaboradores e/ou clientes o utilizem:
Tenha a melhoria da experiência do colaborador/cliente como sua principal motivação;
Desenhe seu portal de autoatendimento em torno do que os usuários querem e esperam deste recurso;
Facilite a localização do portal de autoatendimento;
Simplifique o uso;
Entenda e aplique a importância dos artigos de conhecimento;
Aproveite a automação;
Ofereça uma variedade de canais de acesso;
Tenha em mente que um portal de autoatendimento precisará continuar sendo atualizado;
Garanta que as necessidades do Enterprise Service Management sejam consideradas;
Divulgue o portal de autoatendimento inicialmente e ao longo do tempo.
Vamos entender um pouco melhor cada um deles:
1. Tenha a melhoria da experiência do colaborador/cliente como sua principal motivação
Sabemos que um portal de autoatendimento pode significar oportunidade de recursos de serviço e suporte "melhores, mais rápidos e mais baratos", colaborando para o desafogamento da equipe de TI. É primordial pensar nele com a motivação correta. Ou seja: proporcionar de fato aquilo que os usuários precisam, de forma fácil e prática.
Entenda que ele não proporcionará a economia de custos prometida se os colaboradores e clientes não o usarem. Sendo assim, desenhe e entregue um portal que realmente facilite essa jornada e melhore a experiência.
2. Desenhe seu portal de autoatendimento em torno do que os usuários querem e esperam deste recurso
Em complemento à primeira prática, a segunda é: os usuários só se adaptarão ao portal se os recursos oferecidos estiverem alinhados com suas formas de trabalho e expectativas de tal capacidade. Caso contrário, se o portal de autoatendimento se mostrar uma saída mais burocrática do que, por exemplo, entrar em contato por ligação, ele não será efetivo.
E para evitar a proliferação de canais de comunicação informais, você pode usar o e-mail do InvGate Service Desk, o Microsoft Teams e as integrações do Zapier para oferecer suporte omnichannel dentro da plataforma.
3. Facilite a localização do portal de autoatendimento
Parece uma dica óbvia, mas se não colocada em prática, pode virar um gargalo na empresa. Se os usuários não conseguirem localizar o portal de autoatendimento de TI de forma rápida, eles não vão usar. Portanto, torne essa divulgação e acesso o mais simples possível.
4. Simplifique o uso
Nunca esqueça de que o intuito do portal de autoatendimento de TI é tornar acesso ao serviço e suporte mais rápido e conveniente. Isso inclui que as necessidades relacionadas à ajuda, informações, serviço e mudança devem estar dispostas de maneira bastante intuitiva e localizável. Esta melhor prática está relacionada com os pontos anteriores: navegabilidade e acessibilidade às soluções.
Neste sentido, ter uma interface personalizada ajuda. Por exemplo, o InvGate Service Desk permite que eles acessem uma maneira aberta para criar notas sobre as expectativas do cliente.
5. Entenda e aplique a importância dos artigos de conhecimento
Você sabe quais são as principais dúvidas dos seus usuários? O portal de autoatendimento é muito valioso pela possibilidade de disponibilizar artigos que guiem os usuários para a resolução dos seus problemas. Mas de nada adianta se você não souber exatamente quais são eles.
Antes de lançar um novo portal, certifique-se de que os artigos de conhecimento relacionados às perguntas e questões mais comuns estejam disponíveis. Se não estiverem, a falha inicial em encontrar ajuda impedirá visitas repetidas.
Outro ponto crucial na disponibilização dos artigos de conhecimento é que eles também devem ser fáceis de ler e as informações necessárias fáceis de acessar.
6. Aproveite a automação
A chave para essa prática recomendada é entender que os usuários esperam mais do que um front-end brilhante do portal de autoatendimento. Se ele simplesmente capturar a demanda em vez de fornecer soluções por meio de recursos automatizados, há um pequeno benefício em relação ao simples envio de um e-mail para a central de serviços. A automação pode ser usada para provisionar solicitações de serviço novas e a necessidade de correção de problemas.
7. Ofereça outros canais de acesso
Lembre-se de que, por mais que os benefícios de um portal de TI devam incentivar seu uso, ele pode substituir completamente os canais tradicionais de acesso de serviço e suporte. Alguns problemas ainda podem necessitar de auxílio humano. Sendo assim, não deixe de disponibilizar canais alternativos como telefone, e-mail, chat, etc.
8. Tenha em mente que um portal de autoatendimento precisará continuar sendo atualizado
O lançamento de um portal não é um projeto "one-and-done". Muitos fatores impulsionarão melhorias e outras mudanças, tais como:
Mudar as expectativas dos usuários com base em suas experiências;
Implementar novos recursos tecnológicos que melhoram a experiência de autoatendimento;
Ouvir feedback do usuário final, principalmente quando a experiência de autoatendimento não foi a esperada;
9. Garantir que as necessidades do Enterprise Service Management sejam consideradas
Embora um portal de autoatendimento possa ter sua função inicial como um recurso de suporte de TI, os portais representam o componente mais amplamente adotado nas estratégias de ESM (Enterprise Service Management). Portanto, ao adotar essa abordagem, é crucial não se limitar a fornecer apenas um portal de TI. Em vez disso, busque integrar o uso do portal no contexto de casos de uso adicionais das linhas de negócios. Adicionalmente, é imperativo otimizar todos os recursos antes de disponibilizá-los para outras áreas da empresa.
10. Divulgue o portal de autoatendimento inicialmente e ao longo do tempo
Um novo portal de autoatendimento não se venderá por si só. Em vez disso, é essencial promover e comercializar os novos recursos e benefícios diretamente aos usuários. Este esforço deve ser iniciado antecipadamente, intensificado antes da fase de implementação e persistir após a conclusão, visando estimular níveis mais elevados de adoção por parte dos colaboradores.