Os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) do service desk são estratégias para padronizar práticas de trabalho, proporcionando uma experiência mais consistente para agentes e usuários finais. Quando elaborados de maneira da forma correra, podem servir para construir uma base de conhecimento robusta para equipes técnicas, resultando em melhorias nos tempos de resposta, taxas de resolução e satisfação do cliente.
Ao desenvolver um SOP, o primeiro passo é deixá-lo simples, claro e abrangente, garantindo que contenha todas as informações necessárias para que os usuários o sigam adequadamente. A maneira mais inteligente de implementá-lo é integrá-lo diretamente à sua solução de service desk, assegurando disponibilidade e uma organização mais eficiente.
Neste conteúdo vamos apresentar as diretrizes para criar um SOP bem-sucedido, incluindo um modelo gratuito para download com um exemplo de registro de incidentes.
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Qual é o Procedimento Operacional Padrão para serviços?
Os SOPs são instruções detalhadas e escritas que norteiam os procedimentos passo a passo a serem seguidos para tarefas de service desk e suporte de TI. Eles permitem a captura e normalização de tarefas essenciais dentro do seu service desk de maneira consistente, tornando sua documentação fácil de interagir e utilizar. Além disso, garantem que seus serviços possam ser documentados e explicados de maneira eficaz, consistente e segura.
Idealmente, os SOPs são entregues aos agentes no momento certo, o que significa que a ferramenta e os processos de ITSM são projetados para fornecer instruções ou orientações de referência enquanto estão trabalhando.
O InvGate Service Desk atende a essa necessidade incorporando recursos como sub-tarefas geradas automaticamente, mensagens automatizadas e artigos de conhecimento disponíveis diretamente na visualização do ticket, oferecendo suporte aos agentes durante o fluxo do processo de tickets.
Nove vantagens de ter um Procedimento Operacional Padrão para Service Desk
Oferecer SOPs estabelece diretrizes claras para sua equipe seguir, garantindo a qualidade do serviço em todo o ambiente de trabalho. Os principais benefícios do uso de SOPs no seu service desk incluem:
1. Simplificação o acompanhamento das atividades de suporte de TI;
2. Fornecimento de material para treinamento de novos membros da equipe;
3. Garantia de uma experiência mais uniforme para os usuários finais;
4. Facilitação do uso de modelos e automação;
5. Oferta de uma plataforma e formato para práticas sustentáveis de Gestão do Conhecimento;
6. Aprimoramento da qualidade, precisão e eficiência do suporte de TI;
7. Asseguração da execução de tarefas conforme as melhores práticas;
8. Facilitação da busca por melhorias contínuas;
9. Oferecimento de suporte aos processos de Governança, Risco e Conformidade.
Três formatos de Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs)
Cada empresa tem suas peculiaridades, e cada tipo de processo tem seus requisitos específicos. Por isso, o formato do SOP escolhido deve ser baseado na natureza do processo, no nível de detalhamento necessário e na equipe e colegas-alvo.
Ao desenvolver qualquer formato de SOP, é essencial garantir que seja claro, conciso e de fácil entendimento. Isso garantirá que seja eficiente e possa ser utilizado de maneira consistente em todas as equipes de prestação de serviços.
Considerando isso, os três formatos de SOP mais comuns são:
1. Simples
2. Fluxograma
3. Hierárquico
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Como criar um Procedimento Operacional Padrão (SOP) para o help desk?
Pontos para levar em consideração ao elaborar um SOP para o help desk:
1. Defina o formato mais adequado para cada um dos seus processos. Não é necessário começar do zero; você pode trabalhar com o que já está em uso para padronizar e melhorar;
2. Se sua empresa tiver um estilo corporativo preexistente para a documentação, utilize-o nos SOPs para garantir uma aparência e sensação consistentes na documentação. Ao construir seu banco de SOPs, mantenha essa consistência;
3. No início do processo, consulte as equipes de help desk e técnicas para identificar as áreas em que estão enfrentando dificuldades, para que você possa priorizar seus esforços de documentação;
4. Ao desenvolver o design inicial, obtenha feedback regular das equipes que utilizarão a documentação. Clareza, rapidez e facilidade de uso são cruciais para a usabilidade e adoção desses documentos;
5. Após criar o SOP, armazene-o em seu help desk para que os usuários possam acessá-lo e colocá-lo em prática rapidamente. O InvGate Service Desk possui um sistema intuitivo de Gerenciamento de Conhecimento que permite criar um artigo de conhecimento para cada tipo de conteúdo, facilitando a cópia, a colagem e o aproveitamento.
Dessa forma, os usuários não só têm a opção de pesquisar qualquer tópico de interesse, mas a ferramenta também sugere artigos relacionados em tempo real enquanto eles trabalham em um problema específico. Quanto mais claro for o design do seu SOP, melhor será a disponibilidade de informações, tornando todo o processo de suporte mais eficiente.
As sete partes essenciais do SOP do service desk
Além da relação de atividades abordadas pelas diretrizes do SOP, o documento deve incorporar as seguintes informações:
1. Página de título: Apresenta o SOP e assegura que os detalhes de identificação sejam facilmente compreendidos.
2. Controle de documento: Uma tabela concisa que descreve o histórico do documento e as datas e detalhes de quaisquer alterações.
3. Índice: Lista todos os títulos do procedimento e deve conter links para facilitar a navegação pelos leitores.
4. Escopo: Explica o que o SOP abrangerá e quaisquer parâmetros operacionais que precisem ser destacados.
5. Introdução ao service desk: Oferece uma visão geral breve do service desk, suas responsabilidades e como interagir com ele.
6. Procedimento: O conteúdo real do SOP, detalhando as etapas específicas.
7. Leitura adicional: Qualquer documentação de apoio ou processos relacionados.
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Como utilizar o exemplo de SOP de ITSM?
O template de SOP que fornecemos acima pode ser aplicado pelos analistas do service desk como parte de suas operações diárias. Isso pode envolver atividades como registro, categorização e priorização de incidentes, atendimento a solicitações ou comunicação com grupos de pessoas.
Ao usar SOPs, tenha em mente o seguinte:
1. Estabeleça um processo e orientações para a utilização de SOPs e armazene-os em um local central para facilitar o acesso.
2. Mantenha os SOPs constantemente atualizados e adapte-os às mudanças de necessidades e cenários. Incorpore novos procedimentos e esteja pronto para ajustar caso algo não esteja funcionando adequadamente.
3. Avance de maneira iterativa com feedback. Inclua revisões anuais (no mínimo) e sessões de feedback em seu ciclo de revisão para garantir que seus SOPs permaneçam adequados e úteis.
4. Utilize as ferramentas de Gerenciamento de Conhecimento do InvGate Service Desk para reunir ideias e feedback sobre o conteúdo do SOP, bem como o sistema de avaliação incorporado para medir a eficácia.
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