O campo da tecnologia sempre passou por transformações rápidas, mas a revolução da inteligência artificial generativa e modelos multimodais representa um marco na indústria. Isso está reformulando nossa interação com a tecnologia - e agora, também impactará positivamente sua oferta de serviços de TI. Temos o prazer de apresentar o InvGate AI Hub.
O InvGate AI Hub é composto por uma variedade de funcionalidades que possibilitam a integração da inteligência artificial às equipes de TI. Desde a habilidade de resumir solicitações e criar respostas para tickets até gerar categorias para catálogo de serviços, fornecer resumos de artigos de conhecimento e criar automaticamente os artigos, a intenção é capacitar os agentes e ampliar suas habilidades.
O que é o InvGate AI Hub?
O InvGate AI Hub é uma iniciativa da Invgate centralizada para unificar todas as funcionalidades alimentadas por inteligência artificial oferecidas pelos produtos.
Em termos gerais, o AI Hub apresenta as seguintes vantagens:
- Oferece aos administradores mais autonomia e capacidades de automação para suas equipes;
- Reduz o volume de tickets de seus agentes, permitindo ainda mais economia de tempo;
- Proporciona respostas mais rápidas e mais recursos de autoatendimento para seus usuários finais.
Recursos do InvGate AI Hub
Antes de começarmos, é importante saber que a versão beta gratuita do AI Hub está disponível para todos os clientes na nuvem. Você pode ativar quantos recursos desejar em Configurações >> AI Hub. E, caso ainda não tenha experimentado o InvGate Service Desk, há um teste gratuito de 30 dias aguardando por você!
Respostas Aprimoradas por IA
As Respostas Aprimoradas por IA no InvGate Service Desk aplicam inteligência artificial generativa para aprimorar, resumir ou expandir as respostas dos agentes de suporte.
Iniciando com um rascunho fornecido pelo agente, o recurso utiliza IA Generativa para otimizá-lo. Após a geração do novo texto, o técnico tem a opção de ajustá-lo antes de enviá-lo.
Agentes que utilizam as Respostas Aprimoradas por IA conseguem responder aos tickets até 28% mais rapidamente*.
Esse recurso eleva ainda mais a eficiência e economiza tempo para suas equipes, reduzindo o tempo que os técnicos dedicam à preparação de respostas, enquanto mantém precisão e consistência em todo o suporte.
Geração de Artigos de Conhecimento
A funcionalidade de Geração de Artigos de Conhecimento transforma as soluções de incidentes em artigos de conhecimento.
Após resolver um incidente, os agentes têm a oportunidade de utilizar os detalhes da solicitação inicial e a atividade mais relevante para gerar um primeiro rascunho de artigo com o auxílio da IA.
A versão inicial do artigo é gerada em menos de 30 segundos* para que os agentes possam revisá-la, editar e submetê-la para aprovação.
Essa característica traz vários benefícios, incluindo:
- Estimular os analistas do help desk a criar mais artigos, simplificando o início do processo.
- Fornecer aos usuários finais uma base de conhecimento completa e atualizada.
- Reduzir o volume de tickets, permitindo que os usuários resolvam mais problemas por conta própria.
Resumo de Tickets
Em seguida, o Resumo de Tickets oferece uma maneira de gerar automaticamente um resumo da atividade do ticket até o momento. Além disso, os usuários podem optar por postar o resumo como um comentário interno para referências futuras.
Essa capacidade de IA permite integrar rapidamente alguém novo a um incidente complexo em andamento em menos de um minuto*.
Essa funcionalidade é capaz de resumir o problema, as etapas realizadas até o momento e as pessoas envolvidas, escalonamentos, colaborações e aprovações, sendo útil para problemas complexos que se estendem por dias com muita atividade.
Geração de Palavras-chave
A funcionalidade de Geração de Palavras-chave no InvGate Service Desk gera automaticamente sugestões de palavras-chave para serem adicionadas à sua nova categoria de serviço, facilitando para os usuários encontrar e criar tickets na categoria apropriada.
A implementação da capacidade de Geração de Palavras-chave reduz em 32%* a ocorrência de tickets classificados de forma incorreta.
Ao utilizar essa funcionalidade, os administradores podem adicionar rapidamente palavras-chave precisas a qualquer categoria, reduzindo o tempo e o esforço necessários para a configuração manual. Isso resulta em uma categorização mais precisa, otimizando o roteamento de tickets e evitando que as equipes de suporte gastem tempo redirecionando tickets que não são de sua responsabilidade.
Sumários Contextuais de Artigos de Conhecimento (por meio do Agente Virtual)
O Agente Virtual do InvGate Service Desk agora tem a capacidade de apresentar aos usuários finais resumos contextuais de artigos de conhecimento, permitindo que obtenham rapidamente as informações necessárias para solucionar um problema sem a necessidade de entrar em contato com o suporte de TI.
Essa funcionalidade não apenas reduz em 15% o número de tickets enviados por meio do chat, mas também impulsiona a adoção do chatbot em 40%*.
Benefícios do Uso de IA para Equipes de TI
A repercussão do lançamento do ChatGPT foi sentida em todo o mundo, com impactos notáveis desde então. O ChatGPT recebe mais de 10 milhões de consultas diárias e, em novembro de 2023, atingiu a marca de 100 milhões de usuários semanais, destacando apenas duas estatísticas notáveis.
Nesse contexto, torna-se compreensível o interesse das organizações em empregar a IA para suas equipes de TI.
Para nós, isso significa desenvolver capacidades que complementem e aprimorem nossos usuários, permitindo que alcancem mais e se concentrem em tarefas onde a intervenção humana é mais crucial.
* Os dados são baseados em testes internos.