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Guia de configuração de Help Desk e Níveis - InvGate Service Desk

Neste tutorial, você aprenderá como configurar e personalizar Help Desk e Níveis no InvGate Service Desk (SD). Os help desks e níveis são essenciais para a organização do time de suporte, onde definimos as equipes e agentes responsáveis por cada help desk e nível. Vamos percorrer o processo passo a passo:


 Passo 1: Acessar as Configurações de Help desk 

  • Faça login na sua conta InvGate SD com as credenciais apropriadas. 

  • No painel de controle, navegue até as configurações (1). Dentro das configurações do sistema, localiza a seção Helpdesk (2). 



Passo 2: Configurar as opções dos Help Desks

  • Definir um help desk predeterminado (1), ou seja, escolher para o qual help desk serão direcionadas as solicitações que não estão atribuídas a nenhum outro help desk.

  • Selecionar o modo de reatribuição das solicitações (2).

  • Definir se os agentes poderão gerenciar suas ausências (3).



Passo 3: Configurar os Help Desks e Níveis 

3.1 - Criação de help desks 

  • Para criar um help desk, basta clicar em help desk (1), digitar o nome (2) que deseja para o novo help desk, selecionar a hierarquia pai (3), selecionar os coordenadores (4), dizer se o help desk criará será de acesso restrito (5) e clicar em salvar (6). 



3.2 - Criação de níveis

Para criar um nível, basta clicar em nível (1), selecionar o modelo de atribuição das solicitações (2), selecionar os agentes (3) e clicar em salvar (4).




3.3 - Ícones de observadores, escalonamento, horário de trabalho, duplicar, editar e excluir 

  • O ícone de observadores (1) nos permite adicionar um observador para acompanhar as solicitações que sejam atribuídas ao help desk em que o observador foi adicionado. 

  • O ícone escalonamento (2) nos permite configurar regras de escalonamento caso uma solicitação não consiga ser resolvida no help desk que foi direcionada. 

  • O ícone horário de trabalho (3) nos permite definir horários de funcionamento para cada help desk. 

  • O ícone duplicar (4) nos permite duplicar um help desk. 

  • O ícone editar (5) nos permite editar as configurações de um help desk. 

  • O ícone excluir (6) nos permite excluir um help desk. 



Passo 4: Configuração de Horários de Trabalho 

  • Para configurar os turnos de trabalho, basta clicar na aba horários de trabalho (1) e em seguida clicar no botão adicionar, e preencher as informações de nome do turno (2), os dias que esse turno se aplica (3), o horário inicial (4) e final (5) e clicar no botão salvar (6). 



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