Em um mundo empresarial cada vez mais conectado às novas tecnologias, o termo "Service Desk" tornou-se parte do vocabulário das organizações que buscam oferecer suporte otimizado e eficiente aos seus clientes e equipe. Mas você sabe o que exatamente é Service Desk e como pode colaborar positivamente na rotina das empresas?
Neste artigo, vamos abordar tudo o que você precisa saber sobre Service Desk, desde seu conceito até sua importância na qualificação de operações contínuas e satisfação do cliente. Continue lendo!
O que é Service Desk?
Tradução
Para compreender o real conceito do que é o Service Desk, é essencial começar com a origem do termo e sua tradução. O termo “Service Desk” é de origem inglesa e, traduzido para o português, podemos tê-lo como "balcão de atendimento" ou "mesa de serviço".
Origem
A origem do Service Desk está ligada aos primórdios da era da computação. O termo não é algo novo; na verdade, foi sendo construído à medida que as organizações adotaram sistemas de TI cada vez mais complexos. Neste momento, que não foi um processo linear, foi surgindo a necessidade de um ponto centralizado de suporte e assistência técnica.
Sendo assim, os primórdios do Service Desk podem ser identificados até a década de 1980, quando a crescente dependência de tecnologia exigia uma abordagem mais estruturada para o suporte de TI. Nesta época, outro termo era mais comum para denominar a função de fornecer ajuda e suporte aos usuários de tecnologia, o “Help Desk”.
Com o passar dos anos, conforme a evolução da área, as demandas de suporte técnico se tornaram mais abrangentes e complexas. Foi então que o termo "Service Desk" começou a ser mais utilizado. Isso refletiu na evolução da função, que passou a abranger não apenas o suporte técnico, mas também a gestão de solicitações de serviço e o alinhamento das expectativas.
Definição atual
Atualmente, o Service Desk é uma parte fundamental da infraestrutura de TI de uma empresa. Muito mais do que um simples suporte técnico, ele atua como um ponto de contato centralizado para todos os aspectos relacionados à tecnologia. Sua principal função é fornecer ajuda e resolver problemas, garantindo que os serviços de TI continuem rodando da melhor maneira.
Além disso, tem papel essencial na gestão de incidentes, no cadastro de solicitações de serviço e na comunicação de mudanças de TI. Sendo um importante agente para manter a produtividade da equipe e a satisfação dos usuários.
Quais as principais funções do Service Desk?
Agora que entendemos o que é o Service Desk e sua origem, vamos compreender de forma detalhada quais as principais funções do Service Desk nas empresas. Confira:
Suporte ao Usuário:
A função mais visível e essencial do Service Desk é oferecer suporte direto aos usuários finais. O auxílio ajuda a resolver problemas técnicos, fornece orientações e esclarece dúvidas relacionadas à solução.
Um exemplo prático desta atuação é: imagine que um colaborador encontra dificuldades em acessar o sistema de e-mail corporativo porque esqueceu a senha e não consegue redefini-la. Então, ele entra em contato com o Service Desk, que realiza a verificação de identidade e auxilia na redefinição da senha, permitindo que o colaborador retome seu trabalho sem prejuízos.
Registro e Classificação de Incidentes:
Além do suporte ao usuário, o Service Desk também desempenha a função fundamental no registro e na classificação de incidentes e solicitações de serviço. Essa funcionalidade ajuda a equipe relacionada a priorizar e gerenciar de maneira eficaz as ocorrências.
Um exemplo prático desta atuação é: um colaborador relata que sua impressora está imprimindo páginas em branco. Neste caso, o Service Desk registra o incidente, atribui uma prioridade com base no impacto disso para o negócio e encaminha o chamado ao técnico de impressoras para resolução rápida.
Gerenciamento de Mudanças:
Por fim, outra função crucial do Service Desk é a do gerenciamento de mudanças de TI. Com ele, é possível planejar, comunicar e coordenar a implementação de alterações nos sistemas de TI para minimizar interrupções.
Um exemplo prático desta atuação é: a empresa planeja uma atualização do sistema de gerenciamento de vendas. O Service Desk comunica antecipadamente aos colaboradores a data e a hora da atualização, orientando sobre como salvar e acessar informações durante a janela de manutenção, diminuindo assim qualquer impacto nas operações de vendas.
Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?
É comum os termos “Service Desk” e “Help Desk” serem utilizados como sinônimos, já que ambos envolvem o suporte de TI. Contudo, eles têm finalidades e escopos um pouco diferentes. Conheça a diferença entre Service Desk e Help Desk:
Service Desk:
Como vimos até aqui, o Service Desk vai além do suporte técnico direto e se concentra em oferecer uma gama mais ampla de serviços de TI. Suas funções são abrangentes e comportam a gestão de solicitações de serviço, gerenciamento de incidentes e mudanças, bem como o alinhamento com as metas de negócios.
Help Desk:
Já o Help Desk se concentra principalmente no suporte técnico e na resolução de problemas imediatos dos usuários. O seu foco principal é ajudar os usuários a superarem dificuldades técnicas em tempo real.
Sendo assim, pode-se dizer que a diferença entre eles é que o Help Desk é uma abordagem mais reativa, enquanto a do Service Desk é mais proativa.
Quais as vantagens do Service Desk para as empresas?
Índice de satisfação do cliente elevado: A resolução ágil de problemas e/ou incidentes aumenta a satisfação do cliente.
Crescimento da produtividade dos funcionários: Com menos interrupções, as equipes têm maior produtividade e eficiência.
Registro de incidentes: A partir dele, você constrói um registro de incidentes útil para análises e melhoria contínua.
Resposta rápida: Identificação e solução de problemas críticos em um curto período.
Eficiência de TI: Otimização de recursos de TI e processos.
Suporte proativo: Monitoramento e aplicação de tendências que evitam incidentes futuros.
Comunicação interna alinhada: Contribui para a boa comunicação entre equipes e departamentos.
Suporte 24/7: Disponibilidade ininterrupta para manter a operação.
Análise de desempenho: Compartilhamento de métricas para avaliação e melhorias contínuas.
Como funciona um Service Desk?
O funcionamento do Service Desk pode variar de acordo com o tipo de estrutura que ele utiliza. As quatro principais estruturas de Service Desk são:
Service Desk Local: O Service Desk Local, como o próprio nome sugere, é uma estrutura em que a equipe de suporte técnico está fisicamente nas dependências da empresa, na maioria dos casos, no mesmo local em que os usuários estão localizados. A proximidade física torna a comunicação direta assertiva e mais fácil quando necessário o ajuste presencial. Esse modelo é recomendado para empresas com escritórios ou operações concentrados em um único local ou região geográfica.
Service Desk Centralizado: O Service Desk Centralizado é uma estrutura em que todas as solicitações, incidentes e problemas de suporte técnico são realizados por uma única equipe, não levando em consideração onde os usuários estejam localizados. É recomendado para empresas com várias filiais ou escritórios em diferentes locais geográficos, pois centraliza os processos de suporte técnico.
Service Desk Virtual ou em Nuvem: O Service Desk Virtual ou em Nuvem atua no formato em que a equipe de suporte técnico opera remotamente, muitas vezes usando tecnologia de nuvem para acessar solicitações e incidentes. Desta forma, os profissionais podem estar em diferentes localidades. Essa abordagem é altamente escalável e adequada para empresas que buscam flexibilidade e capacidade de atender a uma base de clientes global.
Service Desk Follow the Sun: O Service Desk Follow the Sun é uma estrutura em que o suporte técnico é fornecido integralmente, todos os dias da semana, independentemente do horário. Neste modelo, há o revezamento de equipes para suportar a jornada. Essa abordagem é indicada para empresas globais que precisam de suporte ininterrupto para atender às necessidades de clientes e colaboradores em todo o mundo.
Como ter um Service Desk eficiente?
Neste conteúdo, vimos que investir em um Service Desk é fundamental para o andamento de uma empresa. Mas além de contar com um time capacitado, é necessário ter uma ferramenta que centralize e comporte todos esses processos.
Para ter um Service Desk de última geração e capacitar a sua equipe de suporte a oferecer uma ajuda resolutiva e de qualidade, indicamos a utilização de um software de Service Desk.
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