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As 10 principais métricas de help desk para avaliar o desempenho do suporte de TI

A avaliação do desempenho dos processos de service desk é essencial para confirmar a eficácia do suporte de TI. A partir da análise de determinadas métricas, é possível identificar pontos que necessitam de aperfeiçoamento e corrigi-los. Confira neste conteúdo as principais KPIs para medir o desempenho do seu service desk. 


1. Percentual de Resolução no Primeiro Contato (First Call Resolution – FCR) 

O Percentual de Resolução no Primeiro Contato (First Call Resolution – FCR) mede a resolutividade da equipe de TI em resolver um chamado logo no primeiro atendimento. Para medir, basta pegar o número de chamados resolvidos no primeiro contato e dividir pelo total de contatos recebidos no service desk. Um ponto de atenção importante é que quem declara o chamado resolvido é a pessoa atendida, não a equipe de suporte. O indicado é que o percentual de FCR seja acima de 70%. Caso o service desk não atinja esse resultado, é indicado analisar os atendimentos para identificar possíveis causas, desde a falta de familiaridade do usuário com o sistema de autoatendimento até questões mais complexas, como a carência de recursos no service desk. 


2. Incidentes Incorretamente Designados 

O próprio nome já explica a importância desse indicador. Incidentes Incorretamente Designados gastam recursos do service desk sem resolver os problemas. Isso promove a insatisfação para o usuário e reflete uma má alocação de recursos pelo setor. Mesmo após a destinação inadequada, o incidente ainda necessita ser redirecionado corretamente. Esse ocorrido revela um problema sistêmico, desviando os usuários para soluções inadequadas.


Apesar de erros serem normais nessa dinâmica, o service desk deve se preocupar se essa taxa ultrapassar 20% do total de incidentes recebidos. Avaliar e corrigir essa situação é fundamental para garantir a eficiência e satisfação do usuário no canal de atendimento. 


3. Taxa de Resolução no Primeiro Nível 

Uma taxa baixa pode indicar alguns problemas, como a necessidade de treinamento para atendentes lidarem com novas situações. Essa métrica está relacionada a muitas outras, como o FCR e o custo por contato. Sendo assim, podem existir diversas causas, o que requer uma analise mais aprofundada.


4. Tempo de Atendimento do Chamado 

A métrica do tempo de atendimento no service desk influencia diretamente a percepção do usuário, mas, como outras, essa análise não deve ocorrer isoladamente. A diminuição no tempo de atendimento deve estar atrelada à eficiência do setor de TI, não à pressa para finalizar chamados, atitude comum em equipes com muitas tarefas. Chamados encerrados de forma inadequada tendem a retornar, dando ainda mais trabalho ao atendimento de segundo nível e criando um ciclo prejudicial ao próprio service desk. Neste sentido, não vale a pena focar apenas na redução do tempo de atendimento, mas sim buscar eficácia.


Dessa forma, o desempenho geral do service desk melhora como consequência, tornando esse KPI mais efetivo. 


5. Net Promoter Score (NPS) 

Aplicável também a setores além da TI, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica crucial no service desk. Sua principal função é medir a satisfação do cliente, determinando se ele se tornará um promotor da marca ou um detrator. De acordo com estudos comportamentais, a percepção é influenciada por experiências compartilhadas. Sendo assim, se alguém expressa insatisfação com uma empresa, a confiança na marca pode ser afetada. Portanto, o service desk deve compreender o nível de satisfação dos atendidos para discernir se eles contribuem positivamente para a reputação ou não. A mensuração desse KPI ocorre por meio de pesquisas quantitativas. 


6. Tempo de Primeira Resposta 

Você gosta de esperar para ser atendido? Não? Então, você entende esse KPI. A demora no atendimento indica falta de atendentes, falhas no serviço ou desconhecimento sobre usabilidade. Para reduzir esse indicador, a adoção de soluções de resposta automática é uma alternativa, desde que elas realmente auxiliem o usuário ou o direcionem para um atendente quando não puderem fazê-lo. 


7. Custo por Contato 

Entender o custo total do investimento dividido pelo número de clientes internos e externos é um excelente indicativo para avaliar se sua ferramenta está funcionando da maneira esperada. É interessante ter em mente que o custo por contato é uma métrica que requer uma análise cuidadosa e não deve ser considerada isoladamente também. Isso porque, uma diminuição nesse custo não garante eficiência; pode ser a causa de outros indicadores desfavoráveis no service desk. Dentre as métricas do service desk, essa é uma que demanda a integração com outros dados para uma compreensão mais completa e precisa. 


8. Custo por Colaborador 

Em paralelo à métrica do custo por contato, o custo por colaborador atua como um indicador-chave para avaliar a eficácia do seu service desk. Nesse contexto, examine o montante investido em ferramentas e sistemas em relação ao número de colaboradores em seu departamento de TI. 


9. Retorno sobre o Investimento (ROI) 

Popularmente chamado por sua sigla, ROI, o retorno sobre investimento indica a performance de cada operação ao calcular a relação entre o investimento e o retorno financeiro. Essa métrica é utilizada não apenas por gestores de tecnologia, mas também por outros agentes da empresa, incluindo COO, CFO e CEO. Para calcular o ROI, subtraia o custo do investimento do retorno obtido e divida o resultado pelo valor investido. No entanto, é preciso que objetivos estejam alinhados com o investimento, podendo variar conforme a empresa e o mercado. A fórmula do ROI é expressa por: 


ROI = (valor arrecadado – investimento) / investimento 


10. Retorno sobre a Experiência (ROX) 

Também chamado de ROX, avalia o retorno do investimento destinado a criar uma experiência satisfatória para clientes e colaboradores. Ao contrário de indicadores como o NPS, ele analisa diversos conceitos relacionados a essa experiência. A principal complexidade na implementação do ROX é a falta de uma métrica específica. Enquanto o ROI, por exemplo, possui uma fórmula determinada, a avaliação da experiência proporcionada demanda estudos internos que se alinhem com a realidade da empresa. 

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