É inegável a essencialidade da tecnologia no mundo corporativo atual. Por isso, ter um service desk eficiente é indispensável na satisfação do cliente, na produtividade dos funcionários e na otimização dos processos. Mas você sabe como implementar um service desk qualificado na sua empresa?
Se você está buscando maneiras de implementar ou otimizar seu service desk, este artigo é para você. Vamos explorar as cinco melhores práticas que ajudarão a sua empresa a estabelecer um service desk na sua organização. Continue lendo!
O que é um service desk?
De maneira resumida, um service desk é uma equipe/departamento responsável por dar suporte técnico aos usuários de tecnologia. Esse time auxilia tanto os clientes, quanto os colaboradores na solução de problemas, esclarecimento de informações e na garantia de um serviço tecnológico eficiente. Ou seja, são o ponto central de contato para as necessidades de suporte técnico e gerenciamento de incidentes.
Por que investir em um service desk?
Se você ainda não tem um service desk, pode estar se perguntando: por que investir em um service desk? Não existe apenas uma resposta para essa pergunta, pois são muitas as vantagens de ter esse apoio. Então, podemos destacar os 10 principais benefícios de ter um service desk de qualidade:
Suporte técnico centralizado e resolutivo;
Crescimento da produção da equipe;
Melhora na satisfação do seu cliente final e colaboradores;
Resolução proativa de problemas;
Gestão de incidentes e biblioteca de dados atualizada;
Facilidade na disponibilização de treinamentos;
Diminuição de custos operacionais;
Conformidade e segurança cibernética;
Qualificação do desempenho operacional;
Vantagem competitiva.
5 práticas para criar um service desk de sucesso
Ao decidir investir em um service desk, algumas dúvidas sobre como estruturá-lo podem surgir. Confira 5 boas práticas para criar um service desk de sucesso.
1 – Escolha um software com boa usabilidade e que atenda a suas necessidades
Ter uma ferramenta que te dê visão e apoio é o primeiro e mais importante passo para garantir que seu help desk seja de fato efetivo. Para isso, reúna-se com sua equipe de TI e alinhe as principais funcionalidades que o software precisa ter. Por exemplo, se você precisa disponibilizar materiais para consulta, o ideal é que a solução que escolher tenha essa funcionalidade.
Além de listar as aplicações que são importantes para a sua empresa, outra dica na hora de iniciar a busca é preferir softwares que tenham um design de fácil compreensão e intuitivo, desta forma você torna o acesso de todos mais simples. Oferecer a possibilidade de personalização dos resultados também é outro diferencial interessante.
Para poder avaliar essas e outras questões com calma, o ideal é realizar o teste grátis da ferramenta. Nós oferecemos 30 dias de teste gratuito do Invgate Service Desk.
2 – Treine a sua equipe de suporte
Após implementar o service desk, treine sua equipe para dominar a utilização da solução. Nós oferecemos um material de apoio totalmente em português para guiar os primeiros passos no Invgate Service Desk, além de suporte na implementação.
Junto com o treinamento técnico, ofereça também instruções detalhadas de como proceder em cada tipo de situação. Se não tiver um manual de atendimento, o ideal é criar e disseminar um o quanto antes.
É essencial que essas atualizações ocorram não somente no início, mas também periodicamente e para todos os novos integrantes.
Outra funcionalidade do Invgate Sevice Desk, que auxilia na qualificação e engajamento do time, é a possibilidade de gamificação.
3 - Estabeleça um bom SLA
O Service Level Agreement (SLA), também chamado de Acordo de Nível de Serviço, é um documento que guia a forma de avaliar como está a relação entre o prestador de serviço e seu cliente. Ele auxilia na segurança e transparência do contato entre os envolvidos.
A definição precisa deste conceito é essencial para a estruturação de um service desk eficiente, pois prevê a forma de definir metas claras e mensuráveis para os serviços de TI. Em qualquer setor, essa atividade é utilizada como medidor de acertos, a partir dela é possível identificar o que está e o que não está dando certo.
4 - Conheça o seu público-alvo
Outro ponto crucial para criar um service desk de sucesso é entender quem é o seu público-alvo. Esse conhecimento irá lhe dar o entendimento para saber qual linguagem utilizar, quais as suas principais dores e como você atingirá a satisfação dele.
Desta forma, você poderá desenvolver um script de acordo com o que seus clientes esperam, dando ao suporte as orientações precisas de como efetuar o atendimento.
No Invgate Service Desk você pode colocar esse e outros materiais na biblioteca de aprendizagem, deixando o material disponível para todos os atendentes.
5. Defina as métricas
Mensurar os resultados faz parte do processo na adoção de qualquer estratégia. Na implementação de um service desk, elas também precisam ser pensadas. Os principais indicadores nesta situação são:
First Call Resolution: metrifica as resoluções após o contato inicial com o cliente. Desta forma, torna-se visível a percepção se o problema foi resolvido em um bom tempo ou não. É um excelente medidor da satisfação do cliente.
Custo por profissional por minuto: ter o conhecimento de quanto custa um profissional por minuto pode ajudar na melhoria da sua produtividade. Neste sentido, a métrica deve ser levada em consideração para entender o resultado de toda a equipe.
Quantidade de incidentes e de solicitações: o número de incidentes e de solicitações possibilita uma análise da distribuição de recursos. Também qualifica informações que mapeiam os principais canais utilizados pelo cliente quando o intuito é abordar solicitações, incidentes e reclamações.
Invgate Service Desk
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